Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Wie ist das Kundenerlebnis und was sind die Konsequenzen für Unternehmen, die Kundenerwartungen ignorieren?

Unter Kundenerfahrung verstehen wir die Wahrnehmungen und Gefühle des Kunden in Bezug auf alle Interaktionen mit einem Unternehmen und dem damit verbundenen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern sich auch aller anderen Erfahrungen während der gesamten Customer Journey bewusst sein müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Kunde einer Fluggesellschaft umfasst die Reise des Kunden mit Drittanbietern verschiedene Kontaktpunkte, etwa beim Flughafentransfer oder bei Sicherheitskontrollen, auf die das Unternehmen kaum Einfluss nehmen kann. Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein und daher verstärkt darauf achten, Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern, die beeinflusst werden können, da Kunden in ihrer Wahrnehmung oft nicht unterscheiden können, ob ein Kontaktpunkt von einer Fluggesellschaft oder einem von einem Dritten kontrollierten Anbieter stammt. Der Fokus auf CX bezieht sich nicht nur auf die Beeinflussung positiver Effekte, sondern auch darauf, langfristige Folgen zu vermeiden, wenn das Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

  • Umsatzrückgang: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen ihren Umsatz aufs Spiel, z. B. aufgrund von Kundenzufriedenheit und Wiederkaufraten
  • Zusätzliche Kosten: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellen Aufwand und damit höheren Kosten
  • Weniger Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können zu unzufriedenen Kunden werden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger Markenwert: Schlechte CX schadet dem Markenwert durch schlechte Markenwahrnehmung und negative Mundpropaganda.
  • Verlust von Partnerschaften: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren
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Doch wie können Unternehmen CX ganzheitlich angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren Erfolg nachhaltig zu steigern?

Um CX vollständig anzugehen, müssen Unternehmen auf die sich ständig ändernden Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf Hauptkundenerwartungen identifizieren:

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Kundenerwartungen perfekt zu erfüllen ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Probleme hindern Unternehmen daran, die Kundenerwartungen zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach stehen insbesondere große Unternehmen vor vier zentralen Herausforderungen, die einen breiten CX-Erfolg verhindern.

  1. CX-Hyperaktivität: Unternehmen kämpfen mit zunehmender Ineffizienz aufgrund unzusammenhängender CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Positionierung. Diesen Aspekt werden wir in Kürze in unserem POV ausführlich erläutern.
  2. Dominantes Silodenken: CX ist nicht auf Ihre Berührungspunkte beschränkt. Daher führen eine End-to-End-Betrachtung von CX und ein Mangel an internem Engagement zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
  3. Mangel an Technologie ist nicht genug: Eine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus der Datenperspektive zu betrachten.
  4. Mangelndes Kundenverständnis: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Die mangelnde Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten stellt daher eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Steuerung und Umsetzung von CX-Verbesserungen dar.
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Der erste Schritt zum Aufbau einer großartigen CX besteht darin, diese Herausforderungen zu erkennen. Um diese dann zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Framework entwickelt, das die innovativsten Lösungen für Ihr Unternehmen enthält – pragmatisch und effizient.

Freuen Sie sich auf unsere kommende Blogserie, in der wir uns eingehender mit den Details und Aspekten unseres Frameworks befassen.

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